一般的に私達は同じ何かに取り組むなら、
良い結果や成果を出したいのは当たり前のことで、
仕事に関しても同じことが言えるでしょう。
「私はお金さえもらえれば…」という方でも、
高い評価を得られたり、気持ちよく働けるに越したことはないはずです。
しかし自分の努力だけが、結果に直結するテストの勉強等とは違い、
世の中の殆どの仕事は「相手」があるものです。
要は、皆さんの仕事の評価をするのは皆さん自身ではなく、
お客様や取引先、上司や同僚や部下といった、
皆さんの周りにいる人たちということになります。
ということは、いくら自分では頑張っているつもりでも、
それら周りの人たちに評価されなければ、
それはただの自己満足になってしまいます。
実は頑張っているのにもかかわらず、
そんなことで報われていない人たちが、
世の中にはものすごく多いのです。
そんな人たちは残念ながら、頑張りが成果にも繋がりませんし、
「こんなにやっているのに、○○は認めてくれない！」という
思考に陥ってしまっています。
しかしそれは私たちから見れば、
ルールの分からないゲームを闇雲にやって、
面白くないと思っているのと同じに見えます。
もし皆さんが気づいていないだけで、
これをやっていけば皆さんは必ず相手に評価され、
「あなたじゃないとダメだ！」と思われる存在になれる、
世の中にそんなルールがあるとすれば、どうでしょう？
もしこれが習慣化し身に付けば、
必ず成果が上がるのはもちろん、皆さんは必ず幸せになれます。
そしてそれこそが、私たちの求める仕事への取り組み方なのです。
それは「返報性の法則」といわれる、
世の中で広く知られているルールです。
これは
「人は誰かに何かを与えられたら、お返しをしたくなる」
というもののことです。
例えば、皆さんも誰かに誕生プレゼントをもらったら、
お返しをしたくなるのではないでしょうか？
もっと単純な話で言えば、誰かに親切にされて、
その人を嫌いになることはないでしょう。
むしろ必ず、その人に優しくなるのではないでしょうか？
当たり前のことのようですが、
しかしこれは実行するのが意外に難しいのです。
何故なら「先に与える」というのが、
このルールのポイントになっているからです。
とかく人は
「認めてほしい」
「理解してほしい」
「優しくしてほしい」
「愛してほしい」
と、先に求めがちです。
しかしそれには全て先に与えなくては、
皆さんの元には返ってこないのです。
ご両親からの「無償の愛情」の中で育った私たちは、
気づけば先に与えてもらうことに慣れ、
過去を振り返って考えてみれば、
先に与えることもできていないのに、
求めてばかりになってはいないでしょうか。
結局基本的に皆さんが得るものは、
今まで皆さんが周りの人に与えてきたもの以上には、
決してならないようになっているのです。
そして実はこのルールが、
皆さんの仕事を気持ちよく成功させる、
とても重要な鍵にもなっているのです。
皆さんは仕事で成果をあげたいとして、
上手くいっていないときは基本的に、
このルールにのっとってあなたが相手に
「十分に与えられていない」と思うべきです。
このとき一番やってはいけない考え方が、
成果の出なかった理由を、
自分以外のもののせいにすることです。
「あの人は…」
「この地域は…」
「不況だから…」
等が、それにあたります。
何故それが良くないのかというと、
これはきれいごとや理想論ではなく、
その考え方があなたにとって出口の無い、
一番苦しくなる考え方だからです。
基本的に、相手や地域や時代や不況は、
皆さんの力ではどうにもなりません。
変えられないのです。
その仕事を投げ出したり、地域を引っ越したり、
その相手と上手くやっていくのをあきらめたりするなら別ですが、
そこから逃げずに頑張る以上、
皆さんの力で変えることができるのは、
実は “自分” だけなのです。
上手くいかず何か問題が起きているとすれば、
それは皆さんだけのせいではないでしょう。
しかし、皆さんに全く問題が無かったわけでもないはずなのです。
そんな時、自分以外の変えられないものの方に目をむけ、
そのせいにしてしまうと、
そのときは楽になり、スッとするかもしれません。
しかし「自分の中にある問題」が改善されなければ、
また同じような問題は必ずやってきて、皆さんを苦しめます。
そこから抜け出し繰り返さないためには、
自分以外の変化に期待するのではなく、
自分に改善できる要素に目を凝らし、取り組むこと。
そうすれば、そんな頑張りで周りに与えた良い影響が、
回りまわって皆さんの元に戻り、
結果の改善や評価となって返ってくるのです。
そしてそんな人が、
相手や地域や景気等の周りの状況に左右されず、
どんなときでも「自分の人生を切り開いていける人」になるのです。
では次に、私は頑張っているのに、
与えているのに成果が出ない、
認められないと思っている人は、
何故そうなってしまうのか、についてです。
これは皆さんのやった仕事が
「相手の期待値を超えていない」ということが殆どです。
例えば上司や部下やお客様は、
あなたのやってくれる仕事に対して、
事前に何らかの一定の期待をしています。
そうでなければその仕事を皆さんに頼みはしません。
その期待値を上回れば評価されます。
それを積み重ねることで皆さんは、
会社からもお客様からも無くてはならない、
特別な存在になっていくでしょう。
期待値とトントンでは、失敗ではありませんが、
機会を生かせたわけでもありません。
それでやっと「当たり前」にしかならないのです。
特段褒められることもないでしょうし、
もし他に、同じ仕事で上回る人が現れれば、
あなたは相対的に評価を下げることになってしまいます。
下回ってしまえば、
残念ながらせっかく仕事をしたにもかかわらず、
逆に不満に思われて、次のチャンスすら危うくなってしまうのです。
豊かな今の時代、そのサービスやその商品は、
あなたのところにしかない、ということは無いでしょう。
そう考えてみると
“あなたじゃないとだめな仕事” というものも、
殆ど無いのではないでしょうか？
私たちは常に同業他社等、
同じような仕事をしている人との比較にさらされています。
ということは、お客様に来ていただけるということや、
仕事を任せてもらえるという「機会」をもらうことは、
まずそもそもそれ自体が、とてもありがたいことなのです。
そしてそれは評価を上げ、
次の機会に繋がる「チャンス」にもなると同時に、
評価を下げてしまう「ピンチ」にもつながっているということに、
気づいてなくてはいけないのです。
では常に、相手の期待値を超える仕事をしていくためには、
まず何をしなくてはいけないのでしょうか？
答えはとても簡単で、「相手の期待値を知る」こと、
からはじめなくてはいけません。
人は、ついつい「自分だったらこうされると嬉しい」などと、
自分の立場でものを考え、それに基づいて仕事をしがちです。
それは決して間違いではありませんが、
しかし皆さんの仕事の相手は、
皆さんとまったく同じ価値観、考え方ではないでしょう。
当然求めるものや期待するものも、ちがってくるはずなのです。
仕事は相手に喜んでもらい、それが成果・評価になるのです。
なのでそこを決め付けてしまったり、考えなかったりしては、
せっかくの頑張りが正しく成果に繋がりません。
この「相手の立場になり、その考え方や感じ方を想像する」ということが、
対人関係スキルの最も重要なのはポイントになるのです。
具体的には、上司や部下など確認できる相手には、
聞いてしまうのが早いです。
いつまでに、どれぐらいのものを等、
様々な角度から求められるものをはっきりさせてしまうのです。
後は、それを上回るだけです。
お客様など、面と向かって聞くことができない人からは、
感じ読み取るしかありません。
しかしこのスキルは、相手の立場に立って考え、
確認し改善することを繰り返していけば、
必ずだんだんとレベルアップするようになっています。
早くレベルアップするコツは、
様々な年代、様々な国や地域の人、様々な立場の人と、
相手を理解しようと思って触れ合うことです。
またこれはテクニックになってしまいますが、
相手の心理を読み解く質問の仕方というものがあり、
それは優秀な営業マンの基本的なツールでもあります。
当センターではそれを、仕事に自然に組み込んでいますが、
もし興味があれば私に聞いてください。
こうやって、仕事をするチャンスを得たならまず、
相手の期待するものを知り、
それを上回るものを提供していくのですが、
重要なのは、これを続けていくことです。
基本的に先に与えていれば、
それが回りまわって返ってくるのですが、
すぐに返ってくることはまれで、
少し経って返ってくることが多いのです。
しかも、与えた相手から直接返ってくることばかりではなく、
それを見ていた、聞いた誰かから返ってくる場合なども多いです。
ですからリターンを期待していちいちめげずに、
できれば皆さんの「仕事のスタイル」として、
続けていくことができればベストです。
いつも相手の立場になって考え、期待以上のものを与え続けるというと、
なんだかしんどそうな感じがするかもしれませんね。
しかし大丈夫です。すぐにそんなことは気にならなくなります。
何故なら、まず相手の喜ぶ顔を見ると、とても嬉しくなるからです。
それはちょうど苦労して選んだプレゼントを、
相手が喜んでくれたときのように。
そしてそのことであなたも相手から、
形のあるもの無いもの含めて、
様々なものを受け取り幸せになっていきます。
そうすると皆さんは、どんどんこのサイクルを続けたくなっていくからです。
そうです。
もうお気づきかもしれませんが、
これは仕事上の考え方のことではありますが、人生においても普遍の、
とても大切なルールなのです。
では最後に、
これをみんなさんが行う実際の仕事に当てはめて、考えていきましょう。
ジムでの業務においては、集客は経営陣がやりますので、
皆さんの重要な仕事（ミッション）は
①実際にジムに体験にお越しになった方に、ご入会頂けるようにもっていくこと。
②ご入会いただけた方に、当ジムに魅力や価値を感じてもらい、退会せず末永く来続けていただくこと。
になります。
整体やヨガなどの教室を提供する場合も、基本的には同じです。
皆さんが行う全ての業務は、
そのためにあるといっても良いでしょう。
しかし心配ありません。流暢な営業トークも、
退会阻止の強引な引きとめもいりません。
大事なことは、今までにお伝えしたことのなかに、
全て入っているからです。
数ある運動施設の中から当センターを選んで、
ジムに体験にお越しいただいたというのは
私たちにとって大変ラッキーで、有難いことです。
ぜひこの機会を活かしたいものです。
まず私たちが考えるべきことは、
体験にお越しになったお客様は、
どんな期待や不安を持ってお越しになっているか、ということです。
自分なら…だけでなく、その方の状況に合わせ、
様々なことを想像し挙げてみましょう。
（ハード面やソフト面、環境や個人の状況から、
様々なものを挙げてもらう。誘導する。大まかなパターンの把握）
体験にお越しになったお客様は、それらのことをチェックし、
ご自分の期待する成果等が得られそうかを、
確認しにお越しになっているわけです。
ここで期待を下回れば、入会はありえません。
ご入会いただければよいのですが、
そうでなかった場合は、お客様の期待値の読み違いは無いか、
またどの部分が上回れなかったのか、
次同じ様なお客様が来たときのため、
自分の中で改善できる点はどこかを、必ず検証するようにしましょう。
一番良いのは思い込みにならないよう、
誰か（できれば先輩スタッフ）に聞いておいてもらい、
後でアドバイスをもらうのが良いでしょう。
それができない状況の場合は、
できるだけ状況を整理して私に相談してもらうと、
ヒントをお伝えできるかもしれません。
皆さんの頑張りで、幸いにもご入会いただけたとして、
次のミッションはすでに始まっています。
期待値を上回るかトントンでご入会いただけても、
これから評価を落とすか、
他に上回るところができてしまえば、それで退会となってしまいます。
釣った魚にえさをやらない、ではいけません。
そのお客様がいつまでも
「ここを見つけてよかった。ここの会員になれて幸せ」と思い、
自慢できる存在で無ければなりません。
そこまでできれば、
そのお客様はいつまでも来続けてくださるだけでなく、
周りの大事な方に自信を持って当センターを、
紹介したくなるのです。
退会はテクニックなどで強引に阻止するのではなく、
喜びを与え続け離れたくなくさせることで、防止するのです。
ではお客様は、ご入会後にどんなことを期待しているのか、
広い範囲で想像し挙げてみましょう。
（ハード面やソフト面、抱く不安、こちらの慣れや甘え、）
これが、私達が皆さんに期待する、
仕事の内容と取り組み方です。
中にはごくわずかではありますが、
この返報性の法則の通用しないような方達も、おられるのは事実です。
そんな方達にこの先皆さんも、
辛い思いや理不尽な思いをさせられることもあるかも知れません。
そんな時は、たまには誰かに愚痴ってスッキリするのも、
仕方が無いことだと思います（もしよければ、私に話してくださいね）
そしてひとしきり愚痴ったその後は、大多数の方々やお客様は、
そうでは無いことを思い出し、自分の方に改善点を探し、
前を向いて頑張って行きましょう。
そんな方を私たちは必要とし、大切にしていきたいと思っています。