前回までの流れで、消費者をしっかり

⑩満足まで導くことができたとしましょう。

 

まだ話はそれでは終わりません。

その先の領域があるのです。

 

これをわかっているかいないかで、

あなたの仕事や事業の繁栄が大きく左右されます。

 

今回はそんな⑪尊敬⑫信者という領域の解説です。

 

⑩満足というのは、消費者が事前に期待したコトが得られた状態です。

その期待の中には正直、販売者側には

責任のないことも多く含まれています。

しかしそれをできるだけ埋めることで、

⑩満足という状態に近づくことは前回解説しました。

 

ではその先の⑪尊敬の状態にまで消費者心理を導こうとすれば、

何が必要か。

答えは「期待を上回る」につきます。

 

人は何かを手に入れようとするとき、事前に何らかの期待をしています。

当然何らかのサービスや商品を購買するときもそうです。

販売者側とすれば、低いレベルで考えてしまえば、

「とりあえず売れさえすれば、相手の期待なんか満たせなくてもよい」

となってしまうでしょう。

 

しかしもし期待を満たせなければ、

その次の機会は与えてはもらえないでしょう。

では相手の期待を満たすことには一生懸命になったとしましょう。

それができれば消費者にとっては、

一応の満足はあるけれども対価を払っている以上、

残念ながらそれである意味「当たり前」なのです。

 

しかしもしあなたが相手の期待を先読みし、

そのサービスや商品の販売で相手の期待値を

大きく上回る仕事をすれば、どうなるか。

 

それが⑪尊敬に繋がるのです。

言い方を変えれば「感動」を与えることができるのです。

「予想よりめちゃくちゃおいしかった」

「ここまでケアしてくれると思わなかった」

「想像以上のおもてなしだった」などがそうです。

あなたが消費者の立場だとして、

そんなお店に一度行ったきり、なんてことはないはずです。

また訪れたくなるはずです。

そしてSNSで拡散したり、

ご友人を紹介したりしたくなるのではないでしょうか。

 

そしてそんな期待を上回るサービスが一度ではなく、

何度も繰り返されることで、

消費者はあなたのお店の⑫信者となるのです。

この状態は営業の世界で「セールスを手伝うお客」と言われる究極の状態。

 

このステータスまで来た消費者は、

その分野のことで何かあればあなたになんでも相談。

あなたのおすすめする商品は全面的に信用。

値段についてもあなたを信頼し、それほど気にはしません。

文字通り⑫信者です。

 

同じ一回の販売機会を、それで終わらせて

次につなげられないお店と、期待値を上回り続け

⑫信者を作り続けて行くお店では、

将来はおのずと大きな差が出てきますよね。

 

現在のあなたのお店に、そんなお客さんは何人いるでしょうか？

いかがでしょうか。

 

消費者心理をもとにここまで見てくれば、

あなたの営業がどこで躓いているのか。

どこに油断があり活かせないのかが、

明らかになってきたのではないでしょうか。

 

これをもとに、その具体的な対策に入っていくのですが、

それも他ページで紹介しています。

ぜひそちらもお役立てください。